ServiceDesk Plus Cloud連携方法とメリット

ServiceDesk Plus Cloud連携方法とメリット

Site24x7のサードパーティ連携機能で、Site24x7のアラートをManageEngine ServiceDesk Plus Cloud (以下、SDP Cloud) に連携できます。
本ナレッジでは、この連携手順とメリットについて紹介します。

〇ServiceDesk Plus Cloudとは

ServiceDesk Plus Cloudは、インシデント管理、資産管理、CMDBといったITサービスマネジメント（ITSM）を実現するSaaS型ツールです。
Site24x7との連携により、Site24x7のアラートをSDP Cloudのリクエストとして起票し、監視障害の対応状況を管理することができます。
SDP Cloudの概要は下記ページを参照してください。

〇Site24x7 - ServiceDesk Plus Cloud連携手順

Site24x7とSDP Cloudを連携する方法は次のとおりです。

0. 前提

  1. Site24x7にサインアップしアカウントを作成すると、ZohoアカウントのシングルサインオンによりSDP Cloudのアカウントも作成されます。
    これにより、SDP Cloudアカウントを別途作成することなく、Site24x7上だけで連携設定を行えます。
  2. 連携設定を行えるのは、スーパー管理者または管理者ロールをもつユーザーです。
    その他のロールとアクセス範囲については、こちらをご確認ください。

1. 連携手順

  1. [管理] → [3rdパーティ連携] → [3rdパーティ連携の追加]をクリックします。
  2. ServiceDesk Plus Cloudの[今すぐ連携]をクリックします。
  3. 下記項目を入力します。
            リクエストの件名：Site24x7で発生したアラートをSDP Cloudのリクエストに起票する際のリクエストタイトルです。
             SDP On-Demandポータル：SDP Cloudのポータル名をドロップダウンから選択します。
「SDP On-Demandポータル」の名前は、Site24x7上では変更できません。
変更したい場合は、連携前にSite24x7と同じログイン情報で、SDP Cloudにログインし、次の手順でポータル名の変更を行ってください。

1. SDP Cloudにログイン後、右上の歯車アイコンをクリックし、[インスタンスの設定]をクリックします。
2. 右上の鉛筆アイコンをクリックします。インスタンス名を変更し、[保存]をクリックします。
             
             テンプレート名：SDP Cloudのテンプレートを記入します。空欄の場合、デフォルトのテンプレートが適用されます。
             リクエスト作成モード：Site24x7アラートのSDP Cloud連携形式を、[自動]または[手動]から選択します。 
[手動]を選択した場合、Site24x7で障害中の監視にアクセスし、[サマリー]タブの「ServiceDesk Plusにリクエストを作成する」より、アラートを連携できます。
           
             連携レベルを選択：[監視]、[タグ]、[すべての監視]より、アラートを連携するSite24x7の監視を選択します。
             監視ステータス変更のアラートをトリガー：[ダウン]、[トラブル]、[クリティカル]で、指定したステータスを対象にアラートを連携します。
             監視が「アップ」になった際、インシデントを手動でクローズする：[はい]を選択すると、Site24x7で監視がアップとなった際に、SDP Cloudのリクエストを手動でクローズします。
             CMDB連携の有効化：[はい]を選択すると、Site24x7内のサーバーなどの資産情報を、SDP CloudのCMDB機能に連携します。

  1. [保存とテスト]をクリックします。

2. 連携テスト

手順1「連携手順」で、[保存とテスト]をクリックすると、SDP Cloudにテストリクエストが送信されます。
次の手順で、SDP Cloudにテストリクエストが送信されているか確認してください。
  1. SDP Cloudにログインし、[リクエスト]をクリックします。
  2. 次のリクエストが起票されているか確認します。

〇連携のメリット

監視障害の対応状況を把握

SDP Cloudのタスク管理機能を利用することで、Site24x7で検知した障害の対応状況を把握し、アカウント内で共有できます。
また、各タスクごとに他の技術者を割り当てることもでき、対応作業を効率的に行います。
管理者が対応の進捗を確認することで、顧客への共有やアナウンスを迅速に行うことにもつながります。


タスク機能の詳細は、こちらをご確認ください。

サポートや障害対応のSLA状況を把握

SDP Cloudのレポート機能を利用することで、SLA違反が発生しているリクエストを把握することができます。
これにより、必要に応じて人的リソースの増強を行い、障害対応の迅速化につなげられます。

※上記は、技術者ごとのSLA違反を表示するレポートを記載しています。

レポート機能の詳細は、こちらをご確認ください。


〇利用ケース

自社ホームページの管理者と技術者で、それぞれ次のようなニーズがあるとします。

ニーズ

管理者
  1. ホームページで発生したすべての障害を、いつも特定の技術者に修正依頼したい
  2. 障害修正の対応状況を把握したい
技術者
  1. 修正対応から、ナレッジやリリース作業を1ツールで管理したい

ソリューション

管理者ニーズ 「障害修正状況の把握」

上記の連携によりホームページで発生したアラートを、SDP Cloudのインシデントとしてリクエスト化することで実現できます。
SDP Cloudのリクエスト機能の詳細は、こちらをご確認ください。

管理者ニーズ 「ホームページで発生した障害を、いつも特定の技術者に依頼」

「ホームページで発生した障害を、いつも特定の技術者に修正依頼」するには、
SDP Cloud上でテンプレート設定を行うことで、Site24x7のアラートを技術者に自動で割り当てられ、
その対応をチケットとして依頼できます。

設定手順は次のとおりです。

1. SDP Cloudで、装置テンプレートを作成
  1. SDP Cloudにログインし、右上の[歯車アイコン]をクリックします。
  2. テンプレート＆フォーム欄の[リクエストテンプレート] → [新規リクエストテンプレート]をクリックします。
  3. 次のように各項目を指定し、[保存]をクリック

    テンプレート名：〇〇さん自動アサイン
    技術担当者：特定の技術者



2. Site24x7で、作成したテンプレートを関連付け
  1. Site24x7にログインし、[管理] → [3rdパーティ連携] → [SDP Cloud連携名]をクリックします。
  2. 次のように各項目を指定し、[保存]をクリック

    テンプレート名：SDP Cloudで作成したテンプレート名
    連携レベルを選択：監視
    ドロップダウン：監視しているホームページの監視名
  3. [保存]をクリックします。
上記設定により、ホームページで障害が発生した際に、SDP Cloud上で指定した技術者へリクエストが自動的にアサインされます。




技術者ニーズ 「修正対応から、ナレッジやリリース作業を1ツール化」

SDP Cloud上で障害のナレッジやリリースの管理を行うことができます。
詳細は次の各リンクを確認してください。

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